“辣曹氏鴨脖”熟食顧客投訴的接待和處理

顧客投訴的主要類型：

  一：顧客對店面的投訴主要集中在食品投訴以及服務上。

  對食品的投訴。顧客對食品的投訴意見主要集中在以下幾方面：

  1、熟食質量問題。熟食質量問題主要是壞品、有異物、過期和品質差。

  2、熟食缺貨。主要集中在熱銷熟食和特價熟食，這些會使顧客不滿。

  對服務的投訴。顧客對服務的投訴主要集中在以下方面：

  1、服務不到位。服務水平以及責任心決定了此項投訴，此類投訴一般集中在對新 手， 操作比較慢。

  2、服務不及時。店面服務員人員的服務不及時，造成顧客購買等待時間較長。

  二：顧客投訴處理原則

  1、餐飲是服務性行業，員工必須牢記“顧客永遠是對的”這句服務宗旨，無論顧客怎樣，員工都不能與顧客發生爭執，吵鬧。

  2、發生顧客現場投訴的事件時，最好不要在現場處理，以免影響周圍顧客的正常購物。工作人員應禮貌地將投訴顧客請到單獨區域，妥善處理顧客的投訴事宜。

  3、以弄清情況、平息事態為目的，防止跟著顧客的不良情緒走